今日はデイサービスの営業について
デイの営業の最初ゴールはまず見学をもらうことだ
これは皆さん、よく知っておらえることだと思う。
そして見学は対応さえしっかりやれば7割以上の成約率にすることは可能だ。
だが、皆さん見学当日はけっこうしっかり見学対応をするのだが、その後の重要性に気が付いておらず失注（注文を失う。つまり契約に至らないこと）することが多い
実は見学対応以上に重要なのがその後の後追いなのだ。
例えば、見学を終わった翌日、お礼の電話を入れているだろうか。成約率が高いデイは翌日どころか当日にお礼の電話を入れている。
逆になかなか契約に至らないデイはお礼の電話どころか見学後、そのまま放置になっているケースもあったりする。理由を聞くと契約をせっついているみたいで、しつこいと思われたら逆効果だから。契約を希望しているならケアマネの方から電話しくくるはずだから待っている等と答えたりする。
だが、この意識だとはっきり言って全く成果にはつながらないだろう。
よく考えて欲しい。ケアマネは忙しい中わざわざ当社まで足を運んで見学に来てくれたのだ。つまり、ご足労をおかけしているわけだ。雨の日なら足元が悪い中。その労をねぎらい、お礼を言うのは人として当然のことではないだろうか。それをされたケアマネはしつこいと思うだろうか。
むしろ、「人としての礼儀がしっかりできた担当者がいるデイだ。このデイに利用者を預ければ安心だ」そう感じると思う。
また、お礼の電話は早ければ早いほどいい。理想は当日に電話を入れよう。
次に、後追いの電話も必須だ。「その後どうですか？見学どうでしたか？お気に召しましたか？」契約するかどうかについて電話で後追いをかけていくのだ。
後追いの電話をするように言うと、担当者によってはそれこそしつこいと思われないかと感じるかもしれない。
だが、それこそよく考えて欲しい。見学後待っているというのはケアマネにこちらに電話をかけさせることになる。担当者が不在であれば何度もケアマネに電話をかけさせることになる。つまり手間をかけさせることになる。ケアマネは忙しい。相手に手間をかけさせない配慮ができるデイとそうでないデイ。その２つを見学した場合どちらのデイに決めたいと思うだろうか。
また、それ以上に重要なことがある。後追いによって白黒つけないと、契約に至らなかった理由が分からないのだ。たとえ、後追いの電話を入れて最終的に契約に至らなかったとしてもケアマネは理由を教えてくれる。「ちょっと雰囲気が合わなかった」だとか「もっと運動したかった」とかあるいは「職員が挨拶しなかった」とか「雰囲気が暗かった」とか。
はっきり答えてくれなくても、会話を重ねていくうちにある程度明確な理由を教えてくれる。「店の改善につなげていきたい。悪いところがあれば正したい。ぜひご教授いただきたい」そのような謙虚な姿勢があればケアマネは教えてくれる。
だが、ケアマネから電話を待っていたら、失注した理由が分からない。デイは改善の機会も材料も得られない。それこそが最も恐ろしいことだ。
この際はっきり言おう。後追いしないのは、しつこいと思われたくないのではないのだ。本当は自店舗に対する耳が痛い指摘を聞くのが怖いのだ。自社のデイでできていない事、その真実を知る勇気がないのだ。
もちろん、誰だって自分ができていないことを他人に指摘されるのは怖い。私だってそうだ。だが、それをしなければ良いデイは作れない。そこは避けて通れないのだ。
これは勇気の問題なのだ。だから勇気をもって一歩を踏み出そう
最後にお礼の電話や後追いの電話はデイの管理者と営業担当（例えば相談員）が分かれている場合、特におざなりになりやすい。営業は見学に連れてくるまでが自分の仕事と思い、逆にデイの管理者は契約をとってくるのが営業の仕事と思っているケースがあるからだ。つまり、どちらも熱心に後追いしない。自分の仕事ではないと思っている。連携も取れない。
ケアマネからしたら好印象になるわけがない。連携が取れてない風通しの悪いデイだという印象だけが残ってしまい、逆効果だ。
営業担当とデイの管理者が分担して仕事をしている場合、その二者ともが自分が契約を決めるのだという意識がなければうまくいかない。
