ヒューマングループが興味深いアンケート結果を公表している。
https://www.athuman.com/_news/upload_images/028L.pdf
当社でもケアマネアンケートをとっているが、今までこのような項目のアンケートをとったことはなかったので、大変興味深かった。そして、予測とほぼ同じだったことには心から安堵した。
また、ケアマネと利用者本人が望んでいることにギャップがあるのは、明確に感じていたがこのように形となって表れたことも面白い。
それぞれ以下抜粋してみたい。
【ご利用者からの希望】
●ご利用者が初めて利用するサービスのデイサービス施設の決定方法としては、「特に利用したい施設はないが、こちらからいくつか推奨した施設の中から選ぶケース」（41.3％）が最も多く、以下は「どの施設を利用するかは『おまかせ』だが、決める前に実際に見て確認するケース」（37.0％）、「具体的に利用したい施設を指定して相談にくるケー
ス」（13.3％）と続くなど、９割以上が事前に何らかの施設情報を得ていました。一方、「どの施設を利用するかは『お
まかせ』で、事前に施設を見ることもなく決めるケース」は 8.4%にとどまり、介護保険の理念であるご利用者自身
の自己選択、自己決定が定着してきていることがうかがえました。
【ケアマネジャーの希望】
●ケアマネジャーが利用者に薦めるため絶対に欠かせない不可欠要因としては、「職員の態度に好感が持てる」（78.1%）、
「清潔で掃除が行き届いている」（63.1%）、「送迎がしっかりしている」（53.0％）、「職員のスキルが高い」（52.8％）、
「職員の体制がしっかりしている」（52.8％）の順に多い。多種多様なデイが増える中、ケアマネジャーはデイサー
ビスとしての基本姿勢や介護職員を非常に重視している傾向が見られました。
●ケアマネジャーが利用者に薦める上で差別化になる要因は、「難易度の高いご利用者を積極
さて、デイサービスに限らず介護事業者にとって稼働率を上げることは永遠の課題である。
そして、そのためにはケアマネに営業することが必要である。そして、経営者、管理者が知りたいのは、どのように営業すれば新規客がとれるのかだと思う。
そして、その答えがまさにこのアンケートに集約されていると私は感じた。
感じの良いサービスがされているか、綺麗か、介護スキルがあるかである。基本である。そしてこの中で最も重要なものは「職員の態度」である。ケアマネの80％がこれを重視している。
逆に言えば、職員の態度が好感が持てるというごくごく当然のことができているデイサービス、介護サービス事業者がいかに少ないかという裏返しでもある。
なぜなら、全ての事業者が当然のようにそれができているのであれば、わざわざアンケートに「職員の態度」を80％のケアマネがあげるはずがないからだ。
このことは私たちに重要な示唆を与えてくれる。人気のあるデイサービスの特徴＝稼働率が高い事業所の特徴は営業がうまい事業所ではないということである。
言い方を変えれば、ケアマネが望んでいることは営業ではないということである。ケアマネが望んでいることは良い職員を採用し、教育するということなのである。
商売の基本は「顧客の要望を満たすこと」である。言い方を変えれば「顧客が望んでいるものを提供する」ということである。
顧客の一人であるケアマネが望んでるものの筆頭が「好感が持てる職員の態度」なのである。
そして、それができているデイサービス、介護事業者は皆無なのである。
もはややるべきことは明白であろう。
だからと言って営業を全くやらなくていいという話でもないのであるが、だからと言ってケアマネが望んでいることを放置して、営業をしても逆効果であることは間違いない。
人気のデイサービスの特徴、稼働率を上げるための営業方法。答えはシンプルなのである。
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