ヒューマングループが興味深いアンケート結果を公表している。 https://www.athuman.com/_news/upload_images/028L.pdf 当社でもケアマネアンケートをとっているが、今までこのような項目のアンケートをとったことはなかったので、大変興味深かった。そして、予測とほぼ同じだったことには心から安堵した。 また、ケアマネと利用者本人が望んでいることにギャップがあるの […]
前回、次のような話をした。 １、社内においてクレームをどう定義しているのか 例えば、明文化されていないにせよ、クレームを次のように定義している会社も多いと思う。 それは、「クレームは出してはいけないもの。避けなければいけないもの。減らすべきもの。評価が下がる忌むべきもの」 このような感じだろうか。 少なくとも、クレームをどんどん出していいという会社はないであろう。 しかし、当社はクレームをこう定義 […]
アンケート。あなたの会社では顧客からアンケートをとっているだろうか？当社ではアンケートをケアマネと利用者家族からとっている。 しかし、あまり介護業界でアンケートをとっているという話を聞いたことがない。また、利用者や家族にアンケートをとっている会社はあるがケアマネにアンケートをとっているという話はほとんど聞いたことがない。 だが、ここで言っておきたい。少なくともアンケートを1年に1度の年間計画に組み […]
前回次のようなエピソードを紹介した。 私は昔、赤字の事業所の管理者に「このご利用者は毎日通所されている介護度５の方です。特養に入りたいと相談されています。でも退所されたら稼働率が激減します。どうしたらいいですか？」と聞かれたことがある。（この話の詳細はまた別のテーマで今度じっくり） この従業員の問いに数字を根拠に答えることはできない。なぜならこれは数字問題ではなく、価値判断の問題だからだ。 だが、 […]
稼働率を上げる方法はないか。経営者全員の悩みだと思う。 そして、稼働率を上げる方法は２つしかない。利用者の利用回数を増やすこと（新規獲得でも既存利用回数増でも）、そして利用者を辞めさせないことだ。 しかし、ここで多くの会社が間違いを犯す。 それは、「顧客が満足する（目的）」→ 「利用回数が増える（結果）」の順番を逆にしてしまうのである。 つまり、 「利用回数を増やす」ことを目的としてしまうのだ。特 […]
刺激的なタイトルである。デイサービスに限らず、人気のあるお店になるためにコンテンツは重要だと言われる。商品力が強いことが商売にとって最も重要な要素の１つである。物の本にはそう書いてある。しかし果たして本当にそうだろうか？ この点を人気のデイサービスの特徴がどこにあるかという視点で見ていきたい。 結論から言うと、最近私はこの事業において、コンテンツ自体をそれほど重視していない。それよりも誰がサー […]
前回は新規営業の罠について書いた。 既存顧客の満足度が低いうちは、新規営業をやっても無駄。いや、新規営業はやってはいけないと。 では、何をするのか。言うまでもない。既存客の満足度を上げる活動をするのだ。問題はどうやって既存客の満足度を上げるかである。 そして、顧客の満足度を上げるためには「顧客」を定義しなければならない。これはドラッカーが言っているのだが、「私たちの顧客は誰か」の問いに答え […]
デイサービスで最も重要な指標と言えば上記の「稼働率」になるでしょう。 そして、この稼働率を上げるための方法はたくさんの書籍やブログやコンサルタントのアドバイスがあふれている。 そして、そこに書かれている内容はと言えば、枝葉の違いはあれどケアマネに営業しましょう。ということが多い。 しかし、私のアドバイスは逆である。 「今いるお客様の満足度を上げましょう。それまでは新規営業してはいけません。 […]