前回、次のような話をした。 １、社内においてクレームをどう定義しているのか 例えば、明文化されていないにせよ、クレームを次のように定義している会社も多いと思う。 それは、「クレームは出してはいけないもの。避けなければいけないもの。減らすべきもの。評価が下がる忌むべきもの」 このような感じだろうか。 少なくとも、クレームをどんどん出していいという会社はないであろう。 しかし、当社はクレームをこう定義 […]
アンケート。あなたの会社では顧客からアンケートをとっているだろうか？当社ではアンケートをケアマネと利用者家族からとっている。 しかし、あまり介護業界でアンケートをとっているという話を聞いたことがない。また、利用者や家族にアンケートをとっている会社はあるがケアマネにアンケートをとっているという話はほとんど聞いたことがない。 だが、ここで言っておきたい。少なくともアンケートを1年に1度の年間計画に組み […]
前回次のようなエピソードを紹介した。 私は昔、赤字の事業所の管理者に「このご利用者は毎日通所されている介護度５の方です。特養に入りたいと相談されています。でも退所されたら稼働率が激減します。どうしたらいいですか？」と聞かれたことがある。（この話の詳細はまた別のテーマで今度じっくり） この従業員の問いに数字を根拠に答えることはできない。なぜならこれは数字問題ではなく、価値判断の問題だからだ。 だが、 […]
稼働率を上げる方法はないか。経営者全員の悩みだと思う。 そして、稼働率を上げる方法は２つしかない。利用者の利用回数を増やすこと（新規獲得でも既存利用回数増でも）、そして利用者を辞めさせないことだ。 しかし、ここで多くの会社が間違いを犯す。 それは、「顧客が満足する（目的）」→ 「利用回数が増える（結果）」の順番を逆にしてしまうのである。 つまり、 「利用回数を増やす」ことを目的としてしまうのだ。特 […]
前回、45％に労働分配率を抑えるために社員をリストラしたり、パートさんのシフトを削ったりしたら絶対にダメだという話をした。 それについて、今日は書きたい。 介護事業に限らず、サービス業はシフト管理が重要で、パートさんやアルバイトのシフトを削って人件費をコントロールするのが一般的である。 しかし、本当に儲かるお店を作りたいなら、そんなことはすべきではない。非正規雇用の人にだって生活があり、それを非正 […]
今日のテーマは人件費率である。今回は正確に労働分配率という言葉を使おう。さて、介護の適正労働分配率は何％か？ これについては、業態によって前後するもの一般的には45％と言われる。少し高いと思うかもしれないが、仕入れがないためこの基準は決して高くない。 そして、この水準を守れば確実に利益を出すことが可能である。ただ、ここに社長の悩みがある。売上にもよるが大体の場合、シフトを組んでもこの数字に収まらな […]
このテーマは重要である。というか重要すぎてとても1回では終わらないが今日はそのさわりの話をしたいと思う。 介護において人材採用は重要である。言うまでもない。 しかし、この重要性を本当の意味で分かっているオーナーがどれくらいいるかというと、どうであろうか？かくいう私も重要性を本当の意味で分かっていない一人であった。 今はこう思う。スタッフのその日のモチベーションは例えば寿司屋のネタの鮮度以上に重要だ […]
刺激的なタイトルである。デイサービスに限らず、人気のあるお店になるためにコンテンツは重要だと言われる。商品力が強いことが商売にとって最も重要な要素の１つである。物の本にはそう書いてある。しかし果たして本当にそうだろうか？ この点を人気のデイサービスの特徴がどこにあるかという視点で見ていきたい。 結論から言うと、最近私はこの事業において、コンテンツ自体をそれほど重視していない。それよりも誰がサー […]
国の借金、財源問題はこの20年くらいずっとこの国のホットな話題であり続けてきた。このままでは国家が破綻するという財務省を急先鋒とする国家財政破綻論者。一方で円建てで国債を発行して国内で国債が消化されている限り財政破綻はないという財政破綻否定論者。 いずれにしても、国の財政に収入の9割を依存している私たち介護保険事業者にとって最も重要な関心の的であることは言うまでもない。 正直、これは専門家で […]
前回は新規営業の罠について書いた。 既存顧客の満足度が低いうちは、新規営業をやっても無駄。いや、新規営業はやってはいけないと。 では、何をするのか。言うまでもない。既存客の満足度を上げる活動をするのだ。問題はどうやって既存客の満足度を上げるかである。 そして、顧客の満足度を上げるためには「顧客」を定義しなければならない。これはドラッカーが言っているのだが、「私たちの顧客は誰か」の問いに答え […]
